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営業の成功や失敗から学ぶ

マインド・バブル

営業の成功から学ぶ

優秀な営業パーソンになるためには、営業での成功から学ぶことが重要です。なぜなら、その成功から学ぶことで自身のスキル・アップにつながるからです。

例えば、お客様との契約が成立したとき「なぜ、契約を成立させることができたのか」、「なぜ、お客様はすぐに契約を決めてくださったのか」といったことを考えるのです。

そして、「お客様のニーズにしっかりと応えることができた」、「信頼関係が強く築けた(対応を褒めてくださった)」などと、成功した理由を思いつく限り挙げてください。

こうすることで、自身の「成功パターン」を増やすことができます。成功パターンを増やすことで、似たような状況になったときにこの成功パターンを利用することができます。

ただし、この成功パターンを利用するのは良いですが、これに縛られないようにしてください。つまり、営業は「対人(人に対しておこなうもの)」ですので、柔軟な対応を忘れないようにしてください

例えば、「このお客様は、先月にお会いしたAさんと(会話の展開や悩みが)似ているから、同じように商談を展開していこう!」となるのは良いですが、その中に「ここで強気になったら失敗するかも。」や「ここでお客様の悩みを掘り下げていかないと。」といった柔軟な対応も含めるようにしてください。

柔軟な対応を忘れて思考が凝り固まってしまうと、凡人以下の営業パーソンになってしまいます。相手はロボットではなく人間ですので、柔軟な対応は必須です。したがって、成功パターンに縛られないようにしてください。

成功パターンは、あくまで成功するための武器です。武器に振り回されるのではなく、武器を上手に扱うことが大切です。そういった意味でも、「経験は宝物」だといえます。

それを理解していただいたうえで、営業の成功から「成功パターン」を学び、同じように成功させてみると良いでしょう

営業の失敗から学ぶ

優秀な営業パーソンになるためには、営業での失敗からも学ぶことが重要です。なぜなら、その失敗から学ぶことで同じ失敗を繰り返さないようにするためです。

例えば、お客様との契約が成立しなかったとき「なぜ、契約を成立させることができなかったのか」、「なぜ、お客様はクロージングの段階で引いてしまったのか」といったことを考えるのです。

そして、「お客様のニーズに応えることができなかった」、「信頼関係が築けなかった(お客様のご表情から不機嫌なオーラが出ていた)」などと、失敗した理由を思いつく限り挙げてください。

こうすることで、自身の「失敗パターン」を増やすことができます。失敗パターンを増やすことで、似たような状況になったときに「この流れは失敗パターンだから、軌道修正しなければならない!」と、この失敗パターンを利用することができます。

例えば、「このお客様は、先月にお会いしたBさんとの商談と同じように、提示にご満足できていないご様子だから、今回はお客様にご満足いただけるように他の会社の商品を提示していこう!」となります。つまり、同じ失敗を繰り返さないようにします

このように、営業の失敗から「失敗パターン」を学び、同じような失敗を回避することが大切です。同じ失敗を何度も繰り返すのは、首を斬られるレベルで最悪だと思ってください……。

有名なことわざに、「失敗は成功のもと」というものがあります。私が幼い頃は、「失敗を経験していけば、いずれは成功できるようになるのか!」と誤解していたのですが、実は違います。これは、「失敗した経験を反省することで、成功確率を上げる」ということが正しいです。

つまり、失敗の後の反省が必須なのです! したがって、失敗を素直に反省できる人だけが、成長できるといえます。これは営業だけではなく、他のことにも共通して言えることですね。

学ばない人間に成長はない

前述の通り、あなたの営業での経験(成功体験と失敗体験)を振り返ることが重要です。そして、成功パターンと失敗パターンを理解していくことで、あなたのスキルが向上していきます。

学ばない人間には成長はありませんので、一流の営業パーソンになりたければ、あなたの行動を振り返り、必要であれば営業のプロにアドバイスをもらうと良いでしょう。

しかし、ここで1つの疑問が浮かんだかもしれません。それは、「営業のプロとは何なのか」ということです。営業のプロとは、営業で成果を挙げている方を指しますので、あなたの上司がベストだと思います。

もし、大した上司がいらっしゃらないようでしたら、当サイトの記事を参考になさってください。しかし、当サイトの記事は若手の営業パーソンに向けたものばかりですので、ある程度の営業経験がある方は「こんなことは常識だろ!」といった感想を持つかもしれません。

とにもかくにも、仕事で成果を挙げるためには主体的に学んでいくことが大切です。そこで、0から学ぶのではなく、あなたが体験したこと(成功体験、失敗体験)を使って、学んでいくことをおすすめします。

なぜなら、自分が体験したこと(一次情報)を利用すると理解がスムーズになるからです。

こういったことを踏まえて、あなただけの強み、プロから教えてもらったコツなどを十分に活かせる人材になってください。私も応援しております。

最後に、私が作成した成功経験と失敗経験のメモ(アプリケーションはMicrosoftのWordです。)のサンプルを公開しておきます。

法人営業の振り返りメモ

ご覧の通り、かなり大雑把なメモです。なお、アップロード前に、企業情報や個人情報に該当する部分を黒く塗りつぶしました。

人によっては手書きのメモを残している方もいらっしゃいます。メモの記録媒体は、お好みで選んでいただいて構いません。この程度の大雑把なメモでも、長期的に見ると実力に差がつくものです。

成功と失敗から学ぶためにも、ぜひ、メモを残しておいてください。なぜなら、学ばない人間に成長はないからです。

営業では「売ろう」としない

そのやり方、ストップ!

「売ろう」とすると逆に売れなくなる

営業活動において、商品を「売ろう」とする意識を捨てることが大切です。なぜなら、「売ろう」と意識すればするほど商品は売れなくなってしまう傾向があるからです。

「売ろうとしないで、一体どうやって商品を売るんだ!」という意見をもった方もいらっしゃると思いますが、売ろうと意識しなくても勝手に売れる状況をつくることで、売り上げを伸ばすのです。

当たり前ですが、お客様を催眠術に……という怪しい手法ではなく、「正攻法」で売れる状況をつくりだしていきます。

例えば、あなたが営業パーソンだとします。お客様が「あなたの会社の商品がほしいです! 私におすすめの商品を教えてください!」とおっしゃってくれたら、後はおすすめの商品を提示し、契約をするだけで済みます。

これは非常に楽でラッキーなパターンですね。あなたは商品紹介と契約をすれば良いので、集客という一番難しいプロセスを省けます。

しかし、実際のところはそう簡単にはいかないでしょう。超有名な企業でしたら、「会社のブランド力」でなんとかなりますが、大半の企業は集客に苦戦しています。

多くの営業パーソンは「お客様がもっと増えてほしい! 売り上げを伸ばしたい! ノルマを達成したい!」という願いをもっています。確かに、結果的には商品を買ってもらうこと(またはサービスに契約してもらうこと)には違いないのですが、それまでの過程が異なるわけです。

実は、優秀な営業パーソンは、「売ろう」と意識しているのではなく「お客様のご満足のために頑張ろう」と意識しています。これが結果につながる過程の違いです。

営業の過程と結果

このように、結果的に商品を購入していただくのは同じですが、それまでの過程が異なります。「売ろう」と意識すると逆に売れにくくなり、「お客様のご満足のために頑張ろう」と意識すると売れやすくなるということです。

したがって、営業活動の際には商品を「売ろう」とする意識を捨ててください

信頼関係がなければ売れない

前述の通り、「お客様のご満足のために頑張ろう」と意識すると商品は売れやすくなります。なぜなら、お客様との信頼関係を構築することが前提だからです。つまり、お客様との信頼関係がなければ、商品は非常に売れにくくなります

例えば、あなたが営業パーソンだとします。あなたはお客様のためにヒアリング(課題の聞き出し)などを丁寧におこない、お客様との信頼関係を構築することに成功しました。これで、お客様のご満足のために、最適な商品やサービスを提示することができます。

しかし、お客様のために営業活動をしていなければ、丁寧なヒアリングはしていないはずです。そのとき、とにかく「売ろう」と必死になっており、会話がほぼ一方通行になっているはずです。

お客様のために頑張るからこそ、お客様に信頼していただけるようになるのです。人は人のために行動することで、人に信頼してもらうことができるのです。

例えば、大半の方はご家族の方のお世話になった(またはお世話になっている)と思います。複雑な家庭環境を経験された方には申し訳ございませんが、大半の方はご家族の方のことを「信頼」しているはずです。では、あなたが信頼している「大切な人(ご家族の方など)」を想像してください。

その大切な人は、あなたのために食事を作ってくださったと思います。その大切な人は、あなたが困ったときに力を貸してくださったと思います。その大切な人は、あなたのために何かを頑張ってくださったと思います。これが信頼関係なのです。

これは営業活動でも同じです。お客様のご満足のために頑張ることで、お客様との信頼関係を構築することができるのです。誤解を恐れない表現をすれば、お客様とお友達になってください。その結果として、商品が勝手に売れる状況になるのです。

その裏を返せば、お客様との信頼関係がなければ商品は売れない(または非常に売れにくい)ということです。

デキる営業のアフター・フォローはまさに神対応!?

天使のようなアフター・フォロー

はじめに ――人柄の良さと対応の質には相関関係があるという持論、そしてアフター・フォロー

人柄の良さと対応の質の関係性について

アフター・フォローなどの対応が素晴らしい営業パーソンは、ほぼ確実に優秀であるといえます。これには理由がありますので、この記事で確認していきます。

人間は、人間の言動に対応します。私たちは同じ人間ですが、さまざまな原因で「対応の質」に差がつきます。ここで、特に素晴らしい対応を「神対応」と表現し、特に悪質な対応を「ゴミ対応」と表現します。では、神対応をする人はどのような人で、ゴミ対応をする人はどのような人なのでしょうか。これについて少し考えてみます。

デキる営業パーソンのように信頼の厚い人は、対応が良い傾向にあります。普段の会話を通して、対応の良さが伝わってきます。それとは逆に、裏切り者のように信頼の薄い人は、対応が悪い傾向にあります。つまり、「人柄の良さが対応の質に現れているのではないか」というのが私の持論です。大半の方は、この持論に共感していただけると思います。

しかし、人を騙すことが得意な詐欺師などは、騙す相手(ターゲット)に怪しまれないためにも、表面的には良い対応をすることがあります。詐欺師は途中までは神対応ですが、ある場面から対応が豹変し、ターゲットに対してゴミ対応をとるようになります。これではいけません。

出会ってから永久的に素晴らしい対応を続けることこそが、真の「神対応」です。当たり前ですが、詐欺師の神対応はニセモノ(偽善)です。あなたは、このような詐欺師ではなく、神対応ができる素晴らしい営業パーソンになってください。

では、営業活動においての素晴らしい対応(神対応)について、アフター・フォローを中心として考えていきます。

アフター・フォローと神対応

アフター・フォローは、契約後のお客様対応のことを指します。このアフター・フォローをていねいに続けることで、お客様に「この営業パーソンの対応は素晴らしい! きっと、いい人だから信頼できる!」と思っていただけるようになります。なぜなら、前述の通り、大半の方は「人柄の良さが対応の質に現れているのではないか」と考えているからです。

したがって、お客様からの信頼が厚いようなデキる営業パーソンは、アフター・フォローが神対応であるといえるのです

対応の差

お客様をご満足させるための努力は必須ですが、神対応を目指しましょう。

アフター・フォローには両者のメリットがある

「アフター・フォロー(契約後のお客様対応)」にはさまざまなメリットがあります。なぜなら、アフター・フォローを続けることで、「新規契約」や「新しいお客様の紹介」をしてもらうことがあるからです。また、お客様との信頼関係の強化にもつながります

例えば、得体の知れないお店でショッピングをするよりも、あなたのお気に入りのお店でショッピングをするほうが、商品を買いやすいと思います。それは、お店への信頼があるからです。つまり、「信頼の強さ」が商品を購入しやすい心理にしているということです。

この心理と同様に考えると、お客様からの信頼を得ることによって、新規契約などのメリットを得られやすくなることがわかります。したがって、アフター・フォローは神対応を意識する必要があるのです。

では、どのようにアフター・フォローをすればよいのでしょうか。ポイントは、「この営業パーソンが紹介してくれたサービスに契約してよかった!」とお客様に感じさせることです。

具体的には、契約していただいたお客様のところへ行き、「サービスはご満足いただけましたでしょうか? 何か問題点はございましたか?」などと質問します。すると、お客様は「こんなに親切に聞いてくれるなんて、ありがたい!」と感じるはずです。

当然ですが、訪問のタイミングが悪ければお客様の迷惑になってしまいます。その点は電話でお客様のスケジュールを確認し、お会いできるタイミングを合わせるようにしてください。

お客様にお会いして、商品やサービスの満足度を確認したら、次は「新規契約」や「新しいお客様の紹介」をしていただけるように、会話を進めます

例えば、「お客様に良いサービスが来月からスタートします。(中略)いかがでしょうか? 先行して契約をされますか?」などと、お客様に新規契約を促します。しかし、お客様を満足させられないようなサービスを契約させようとはしないでください。お客様が満足できないようなサービスを紹介すれば、信頼関係が崩れるおそれがあります。

次に、「このサービスを受けたいようなお知り合いの方がいらっしゃれば、ご紹介ください。」などと、新規のお客様の紹介をしていただきます。ここで注意すべきなのが、「お客様を紹介してください。」だけだと具体性がなく、「どういった人物を紹介すればよいのか」がわかりませんので、「どのようなお客様を紹介してほしいのか」を具体的に伝えてください

例えば、「ディスプレイを長時間見るときに、目の疲れでお悩みの方はいらっしゃいませんか? もし、いらっしゃれば、私に紹介していただきたいのですが……よろしいでしょうか?」などと、具体的に質問します。こうすることで、お客様が「紹介すべき人物像」をイメージしやすくなります。

まとめると、アフター・フォローによって、「新規契約」や「新しいお客様の獲得」などのチャンスが増え、さらに信頼関係も強くなります。このように、アフター・フォローには両者のメリットがあるのです。

アフター・フォローを怠けることよるデメリット

前述の通り、素晴らしいアフター・フォローをすることによって、さまざまなメリットが得られます。ここで、「メリットはあったほうがいいけど、やっぱり神対応は面倒だな……。雑に対応しておけばいいかな。」などと考えている方もいらっしゃるのではないでしょうか?

アフター・フォローを怠けた先には、恐ろしいデメリットが待ち受けています。まず、お客様との信頼関係は崩壊し、新規契約数の伸び率が低下します。そして、悪い噂は一瞬にして拡散しますので、雑な対応をした営業パーソンは「悪い人」のレッテルを貼られてしまうことになりかねません。

例えば、あなたがサービスの契約をしたお客様だとします。契約後、担当の営業パーソンから連絡が全くなければ、どう思いますでしょうか? 「契約したら、それで終わりか……」と思う方もいらっしゃるはずです。また、「あの人を信頼してよかったのだろうか?」と思う方もいらっしゃるでしょう。

この程度ならまだ取り返しがつくのですが、クレーム対応を怠けた場合は最悪です。怠けた営業パーソンの印象だけではなく、所属している企業の印象も悪くなってしまいます。こうなってしまうと、企業の利益に貢献するどころか、企業の足を引っ張ってしまいます。

したがって、このような最悪のパターンだけは避けなければなりません。これを避ける方法はシンプルであり、「神対応を心がけて実行する」ということだけです。対応の質を向上させることによって、お客様にご満足、安心していただくのです。

アフター・フォローを怠けると、ご満足させるべきお客様を怒らせてしまうことになりかねません。また、営業成績やビジネス関係の人脈に悪影響が出ることがあります。これが、アフター・フォローを怠けることのデメリットです。

クレーム対応はお客様をできる限り落ち着かせること

クレームの対応で重要なことは、まず、お客様を精神的に落ち着かせることです。なぜなら、クレームの電話をするお客様は「怒りの感情」や「不安な感情」を抱えていると考えられるからです。

鎮火する者たち

例えば、あなたがお客様だとします。営業パーソンに推奨されて購入した商品が、2日後に壊れてしまいました。そのとき、あなたは「怒りの感情」や「不安な感情」をもつと思います。

怒りや不安が強いと感情的な会話になりやすく、信頼関係が維持できなくなる危険性がかなり上がります。よって、まずはお客様を精神的に落ち着かせることが重要です。

そのためには、クレームの電話をいただいたら、お客様になるべく早く会いに行ってください。対応が遅れるほど、お客様の感情が爆発しやすくなるからです。

お客様にお会いしたら、まずはヒアリング(問題点の聞き出し)をおこないます。このとき、営業パーソン側に非(落ち度)があると判明したなら謝罪をしてください

謝罪後はプロポーザル(問題の解決策の提示)をして、お客様に了承していただきます。最後に、その解決策を実行し、「状況が改善されたのか」を確認します

改善した場合は良いですが、改善していない場合はまたヒアリングからやり直す必要があります。なお、どうしても改善できない場合は、お客様にその旨を説明してください。

まとめると、クレーム対応は次のようなステップとなります。

(1)お客様に早めに会いに行く。
(2)ヒアリング(問題点の聞き出し)をする。
(3)問題点を理解し、こちらに非があれば謝罪する。
(4)プロポーザル(問題の解決策の提示)をし、お客様に了承していただく。
(5)解決策を実行し、結果の確認をおこなう。
(6)改善すれば終了し、改善しなければやり直す。

これらの流れは、お客様が冷静になっていることが前提です。つまり、お客様が感情的になっている場合はまともに会話できない可能性もあります。

したがって、クレームの対応をするときは、お客様を精神的に落ち着かせる(冷静にさせる)必要があるのです。

このように、アフター・フォローは簡単にできるものではありませんが、お客様のことを考えて誠実な対応(神対応)を続けることが大切です。そうすることで、お客様や仲間からの信頼が厚い「デキる営業パーソン」になることができます。

前の記事『成約率を爆発的に上げるクロージング技術』

成約率を爆発的に上げるクロージング技術

信頼関係を示す握手

はじめに ――成約率だけではなく成約の質も大切

成約率とは、商品のご購入やサービスのご契約に結びつく確率のことを指します。一般的には、成約率が高いほど優秀な営業パーソンであると思われていますが、「成約の質」も大切です。

例えば、限りなく違法に近い方法で、お客様を騙すような営業を続けることによって「成約率95 %」を達成するよりも、正当な方法でお客様に感謝されながら「成約率95 %」を達成するほうが、成約の質が高く、素晴らしい営業であるといえます。

当サイトでも、情報の「質」を重視しているため、お客様を騙すような悪質な営業方法は一切掲載しておらず、正当な営業方法のみを掲載しております。営業に限らず、どのような分野であっても生き残るのは正統派です。悪事はいつか必ず露見する(バレる)ので、正当な方法で成約させることが大切です。このことを、絶対に忘れないでください。

なお、この記事には「成約率を爆発的に上げる方法」を中心としたクロージングの技術が書いてありますが、成約率が非常に高い営業パーソンがお読みになっても、あまり参考にはならないかもしれません(つまり、これは営業の初心者に向けた記事です。)。このことを、ご了承ください。

決断をすぐに迫らない

クロージング(お客様との契約を成立させること)をすぐに迫るのは絶対にやめてください。なぜなら、お客様に不快感や不信感を与えてしまう危険性があるからです。

例えば、あなたがお客様であるとします。あなたは、契約を迷っている状態です。そこで、営業パーソンが「では、契約書に必要事項を記入してください。お願いします。」とクロージングを迫ってくると、良い気分にはならないと思います。人によっては、「怖い」、「うっとうしい」などと感じると思います。

なぜなら、営業パーソンに焦らされているような状況だからです。その場には、半強制的に契約させられてしまうような雰囲気が漂ってしまっているのです。営業パーソンから「契約しろ!」という無言の圧力が放たれているイメージです。

契約させられてしまうような雰囲気

すると、「この営業パーソンは、営業成績を上げることだけが目的なのではないか?」、「クロージングが少し強引ではないか?」、「ペテン師か?」などと、お客様に不信感や不快感を与えてしまいます。これでは、営業パーソンとして「失格」です。

そもそも、商品を購入することやサービスを契約することを決めるのは営業パーソンではなく「お客様」です。「とにかく早く契約してくれ!」といった雰囲気を漂わせてしまうと、「購買意欲」を失わせてしまうリスクが非常に高くなります。

したがって、クロージングも今までの商談と同様に「お客様のため」だけを考えてください。結論としては、お客様がまだ迷っているようであれば、その時点では決断を迫らないでください

実際には、「お客様が迷っているのかどうか」を判断することは難しいです。ここで、「迷っている」と仮定して、お客様の「真の悩み(隠れた悩み)」を聞き出す作戦に移ります。

悩んでいる点を聞き出し解決策を提示する

お客様の真の悩み(隠れた悩み)を聞き出し、解決する方法を紹介します。これには、お客様に直接質問する方法と、お客様の立場で考える方法の2つがあります。商談には時間的な制約もありますので、「お客様に直接質問をする方法」を優先的に実行してください。

ヒアリングで1回聞き出しているので、実質的には2回めの聞き出しになります。やや面倒かもしれませんが「聞き出し」は非常に大切なことですので、できるだけていねいにおこなってください。お客様の真の悩みを解決する提案ができれば、成約率と満足度が爆発的に上がります

本当はヒアリングの段階でお客様のすべての悩みや要望を聞き出しておいたほうが良いのですが、それはなかなか難しいことです。そこで、ヒアリングを追加でおこない、解決策を提示することによってお客様の迷いを取り除き、両者が納得できるクロージングにつなげます。

お客様に直接質問する方法

人間が決断をできないとき、なにか「心に引っかかっていること(不安な点)」があるはずです。お客様が契約を決断できないのも、不安な点や問題点があるからです。そこで、お客様が「不安になっている点や問題だと感じている点」などを、お客様から聞き取る必要があります

例えば、「予算的(金銭的)に厳しいのでしょうか?」、「私の説明不足だったでしょうか?」、「私の対応が悪かったでしょうか?」といったように聞き取りましょう。すると、お客様は疑問に答えてくださることでしょう。

お客様のご返答によっては「解決策がある」ので、その場合は解決策を導いて提示しましょう。このときに、他社の商品やサービスを提示しても問題ありません。しかし、解決策が本当にない場合は、営業パーソンが引く(契約不成立)ということも視野に入れる必要があります。

したがって、お客様の満足のために「どのような解決策が提示できるのか」をよく考える必要があります。そのためにも、悩んでいる点などを優しく聞き出しましょう

お客様の立場で考える方法

先程も述べたように、なにか「心に引っかかっていること(不安な点)」があるお客様は、決断がなかなかできません。そこで、お客様が快く決断できるように、営業パーソンがお客様をサポートする必要があります。

お客様が契約の決断を迷っているときの気持ちは、あなたが何かの商品の購入を迷っているときの気持ちと似ているかもしません。なぜなら、あなたとお客様は同じ人間だからです。ここで、お客様の立場で考える必要があります

あなたが商品やサービスの購入を迷うときは、どのようなときでしょうか? これを、よく考えてみてください。おそらく、次のようなときだと思います。

(1)自由に使える予算が足りないとき
(2)他の商品と迷っているとき
(3)販売店や営業パーソンが信頼できないとき

これらの迷いを取り除く方法(解決方法)を順番に考えていきます。

まず、(1)の予算的(金銭的)な問題の場合は、どのような方法で解決すればよいと思いますか? 最も簡単な答えは小学生でも思いつくような方法ですが、「値下げ」をおこなうことです。

例えば、

「予算的な問題があるのでしたら、この商品を89,800円から50,000円に値下げいたします。これでリーズナブルな価格になったと思いますが、いかがでしょうか?」

とすれば、成約率は上がります。しかし、この解決方法には「デメリット」があります。それは、当たり前ですが「自社の利益が下がる」ということです。

また、「リーズナブル」という単語の意味は、「妥当な」や「適正な」という意味です。したがって、お客様が「この商品には30,000円ほどの価値がある」とお考えになっていた場合は、89,800円から50,000円に値下げをしたところで、お客様にとっては「リーズナブルな価格」とはならないのです。

よって、個人的には最もやりたくない(おすすめもしない)解決方法です。私がお客様だった場合でも、よく知らない商品を値下げをされると「この商品には、もともとその程度の価値しかなかったのではないか?」と勘ぐってしまいます。

それではよろしくありませんので、値下げ以外の解決策を考えます。それは、「商品自体の価値を上げること(商品に付加価値をつけること)」です。

例えば、

「予算的な問題があるのでしたら、この商品に無料点検サービスと、ランニングコスト(維持費)削減のための特典をお付けします。いかがでしょうか?」

とすれば、成約率は上がります。さらに、お客様が「ランニングコストが削減できるのはいいね! リーズナブルな価格になったね!」と思ってくだされば、これはリーズナブルな価格になるわけです。

これは、某ビジネスの専門家も、私もおすすめをしている解決方法です。したがって、安易に値下げをするのではなく、付加価値をつけることを視野に入れてください

次に、(2)の他の商品と迷っているときの解決方法を考えます。この場合は、お客様に合っていると思われる商品の特長をより詳細に説明し、お客様の疑問点を解消することが大切です。

例えば、

「この商品には、他の商品にはない最大の特長として、最高画質モードでの撮影時間が最も長いということが挙げられます。そして、(中略)が実現できます。これは最新のモデルにも負けない性能ですが、いかがでしょうか?」

というように、お客様のニーズに合うような特長を中心とした説明を、できるだけていねいにおこないます。この説明によって、お客様の疑問点が解消できれば成約率は上がります。

したがって、お客様が他の商品と迷っている場合は、お客様に合った商品についての詳細な説明をおこないましょう。このときに、説明する商品は1つに絞ったほうが良いです。なぜなら、複数の商品の説明を一気にしてしまうと、お客様は混乱してしまうからです。

なお、上級者向けのテクニックとして「チョイス(2つまたは3つの商品の中から、お客様に選ばせる)」というものがあります(チョイスは私の造語です。)。これは、お客様にベストな商品が2つや3つある場合に用いるテクニックです。営業力に自信のある方は、挑戦してみても良いかもしれません(好きな色を選ばせるのは簡単です。)。

最後に、(3)の販売店や営業パーソンが信頼できないときの解決方法を考えます。これは、正当なビジネスをしている会社であることや、正統派の営業パーソンであることを証明することで解決します。

例えば、お客様に「あなたを信頼して良いのかわからない。」とはっきりと言われた場合は、

「弊社は2006年の春に創立しまして、現在は主に電子機器の製造や販売をおこなっております。ホームページはこちらです。また、私は2013年に入社し、営業担当としてここまでやってきております。実績はこちらです。」

などと主張します。しかし、悪あがきのようにも見えますので、あまり必死になりすぎないほうが良いかもしれません。正直なところ、クロージングの段階で「信頼できない」などと思われるようでしたら、営業パーソンとしてはよろしくないと思います。

なぜなら、クロージングの前段階として、適切な準備、アイスブレイク、ヒアリング、プロポーザルをやってきているはずなのに、信頼関係をまだ築けていないからです。お客様にもよりますが、クロージングの段階までには信頼関係を築いておきたいところです。

解決策の提示のまとめ

前述の通り、クロージングを加速させるためには、お客様の隠れた疑問点などを聞き出すことが大切です。これには、お客様に直接質問する方法と、お客様の立場で考える方法の2つがあります。お客様に質問をしても、はっきりと答えてくださらないような場合は、お客様の立場で考えてみることが大切です。

ここで重要な点は、

(1)自由に使える予算が足りないときには、商品に付加価値をつけること。値下げは最終手段。
(2)他の商品と迷っているときには、お客様に合うような商品について詳しく説明すること。
(3)販売店や営業パーソンが信頼できないときには、正統派であるという証拠を提示すること。

ということです。

どのような解決方法であっても、お客様が感じている「不安な点や悩み」などを解消するような提示をして、両者が納得できるようなクロージングにつなげることが重要です。

最終的には決断を促す

「買う」のか「買わない」のか……をはっきりと聞く

前述の通り、お客様がまだ迷っているようであれば、契約の決断を迫るのは早いのですが、いつまでも契約を迫らないわけにはいきません。商談の最終段階では、お客様に契約の決断をしていただく必要があります。つまり、ここで「契約の成立」か「契約の不成立」が決まります。まさに、営業パーソンにとっては緊張の瞬間です。

まず、契約をする見込みが少しでもあるお客様に対しては決断を迫ります。ここで、断られることを恐れて決断を迫れない営業パーソンもいらっしゃいます。しかし、それではいけません。なぜなら、クロージングをしなければ成約率は下がってしまうからです。

したがって、表現をあまり曖昧にせずに、あなたの言葉ではっきりと決断を迫りましょう。ただし、「物は言いよう」ですので、言い方(表現)を工夫する必要があります。

例えば、営業パーソンであるAさんは「あなたの結論はもうわかっています。では、こちらが契約書です。」と言いました。営業パーソンであるBさんは「いかがでしょうか? お客様の結論をいただけますでしょうか?」と言いました。

AさんよりもBさんの言い方のほうが「好印象」だと感じた方が多いと思います(Aさんの言い方では、あまりにもはっきりとしすぎており、お客様に不快感を与えてしまいます。)。

このように、クロージングの際も言い方を必ず工夫するようにしましょう。言い方ひとつで、成約率が変わるものです。

成約できなかったお客様にできること

契約をする見込みが全くないお客様に対しては決断を迫りません。つまり、残念ですが、自社の商品やサービスを購入、契約させることは諦めましょう。

しかし、契約が不成立だとしても、営業はまだ終わっていません。ここで、お客様を満足させることができそうな他社の商品やサービスを提示しましょう。そうすることで、契約には失敗しますが信頼関係の構築には成功します。営業の最後まで、信頼関係が重要であることを忘れないでください。

営業短歌

まとめると、お客様に契約の決断(契約成立または契約不成立の決断)をしていただき、それに応じた柔軟な対応をすることが重要となります。このとき、当然ながら、信頼関係を最も大切にしてください

あなたもお客様も感情をもつ人間ですので、お互いが気持ちよくコミュニケーションをとることができるように、会話を展開していくことを心がけましょう。

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営業の提案力を上げるポイント(営業のプロポーザル)

解決策の提案

メリットとデメリットを説明する

お客様に提案をするときは、その商品やサービスのメリットとデメリットを正直に説明することが必須です。なぜなら、お客様が商品やサービスを購入、契約した後に、「こんなデメリットがあるなんて知らなかった……。」と落胆してしまってはいけないからです。

厳しいようですが、お客様を落胆させてしまうということは、お客様を騙したということにほぼ等しいと考えてください。そして、騙したことによって信頼関係が崩れる可能性があります。そのような最悪の事態を防ぐためにも、メリットとデメリットを忘れずに紹介しましょう。

例えば、

「こちらの商品は軽量で小型のスピーカーです。持ち運びに便利というメリットがありますが、低音がこもったように聞こえるというデメリットがあります。」

というように、メリットとデメリットを紹介することが大切です。

また、そのデメリットを低減させる方法があれば、それもあわせて説明してください

例えば、

「スピーカー本体のイコライジング機能をご利用いただくと、低音を抑えることができます。そうすることで、低音あたりがスッキリして聞きやすくなるかもしれません。」

というように、デメリットを低減させる方法を紹介できると良いでしょう。

このように、お客様を落胆させないためにも(お客様からの信頼のためにも)、早めの段階でメリットとデメリットを説明しておく必要があるのです

余談となりますが、デメリットを説明しないのは、ブラック企業の求人や説明会にも多いパターンです。デメリットが書いておらず、メリットばかり書いてある場合は「怪しい」です。

ブラック企業の求人例

わかりやすく提示する

お客様に提案をするときは、わかりやすく説明することを心がけてください。なぜなら、わかりにくい説明を続けられると、お客様は困惑してしまうからです。

このとき、わかりやすい説明をするポイントは「専門用語を使う際はその説明を加えること(または言い換えること)」と、「カタカナ英語を使いすぎないこと」の2点です。カタカナ英語とは、playをプレイ、workをワークというように、英語をカタカナで表現したものです。

例えば、営業パーソンに

「こちらの商品は、オペレッタのマチネにもソワレにも使いやすい、コロガシです。意外とライト・ウェイトですぐにわらえます。いかがでしょうか?」

などと言われても、私たちは「ちょっと待って。どういう意味?」、「ちょっと何言ってるかわかんない。」となるわけです。

先程の営業パーソンのセリフは、某お笑いタレントが発言しそうな表現となりましたが、「専門用語は別の言葉に言い換えて、カタカナ英語の使用は控えめにするとわかりやすくなる」ということを意識します。

カタカナ英語をぶった切る!

ここで、

「こちらの商品は、喜歌劇の昼公演にも夜公演にも使いやすい、床に置いて使うスピーカーです。意外と軽量であり、すぐに片付けることができます。いかがでしょうか?」

と表現を変えるだけで、わかりやすくなりました(スピーカーは常識的に知られている単語ですので、カタカナ英語のままで問題ありません。)。

理路整然と説明することが大前提ではありますが、このように専門用語の言い換えやカタカナ英語の不使用がお客様への配慮になり、わかりすい説明につながります。提案の際は、これらを心がけてください。

具体的に提示する

具体的に説明することの必要性

お客様に提案をするときは、具体的に説明すること(数値的表現、視覚的表現、使用方法の例示)を心がけてください。なぜなら、具体性のない説明を続けられても、お客様は実際に商品やサービスを利用しているイメージができないからです。

例えば、営業パーソンに

「こちらの掃除機は集塵容量が大きいので、ゴミを大量に吸い込んでおくことができます。さらに、コードが不要のタイプで、充電をすることで一定時間使用できるようになります。」

などと説明されたとします。この説明がわかりにくいわけではありませんが、具体性に欠けています。

説明に具体性を与えることによって、説明の質は格段に上昇します。そのため、具体的に説明をおこなうことを意識すると、情報が正確に伝わりやすくなります。

数値的表現を取り入れることによる具体的な説明技法

先程の掃除機についての説明に、数値的表現(数値を示す表現)を取り入れてみましょう

ここで、

「こちらの掃除機は集塵容量が大きいので、ゴミを大量に吸い込んでおくことができます。具体的には、2.25リットルまでゴミを溜めておけるので、ゴミを捨てる頻度を減らすことができます。さらに、コードが不要のタイプで、20分充電をすることで50分連続で使用できるようになります。」

とすると、具体的でわかりやすくなったと思います。

ここで、数字の後に「単位」をつけることを忘れないでください(例:30ではなく30ミリグラム、60ではなく60分など)。また、単位は省略しないでください(2.2キロではなく2.2キロ・グラム、50センチではなく50センチ・メートルなど)。

さらに、この説明の後に「視覚的表現」を与えることにより、商品やサービスのことをお客様にイメージさせやすくなります。

視覚的表現を取り入れることによる具体的な説明技法

よりわかりやすい提示をおこなうために、次に、「実際にどのように掃除機を使用するのか」をお客様にイメージさせることが大切です。

ここで、視覚的表現(視覚に訴える表現)を取り入れてみましょう。具体的には、映像や図をお客様に見せます。

例えば、

「こちらの映像は、実際にこの掃除機を使用している場面です。」

と、お客様に実際の映像を見せることで、利用している場面を(あまり頭を働かせることなく)イメージさせることができます。

映像や写真を事前に用意する必要はありますが、イメージさせるための効果は絶大ですので、ぜひ、視覚的表現を取り入れてください。

体験させることによる具体的な説明技法

数値的表現や視覚的表現を取り入れることにより、説明は格段にわかりやすくなりました。しかし、まだ完璧な説明とはいえません。ここで、もっと効果的な方法があります。それは、お客様に試用させることです。

例えば、スーパーマーケットで「試食コーナー」を見かけることがあります。試食コーナーで食材を実際に食べてもらうことによって、その食材を食べている状況が完全にイメージできる(つまり実体験できる)ことがメリットです。実際に、これはお客様の購買意欲促進とご満足のために非常に効果的です。

その他にも、アニメが見放題の有料サービスで「無料体験期間」が設定されていることがあります。これは、実際にサービスを利用してもらうことで、「そのサービスの利用を続けたい」というお客様の契約につなげることができます。つまり、これもお客様の購買意欲促進とご満足のための非常に効果的な手段の1つなのです。

しかし、商品やサービスによってはお試しすることができないため、その場合は前述の「映像や図を見せる」ことで、お客様にイメージさせる必要があるのです。

使用例を挙げることによる具体的な説明技法

さらにわかりやすい提示をおこなうために、最後に、商品やサービスの使用例をいくつか挙げることによって、より具体的に提示することができます

例えば、

「この掃除機は、一般的なご家庭にも会社の小さなオフィスにもよく利用されています。特徴的な使い方としては、最新の技術を用いた『フィジカル・ナロー・モード』に切り替えることで掃除機が変形して、2.5センチ・メートルほどの狭い場所にもご使用いただるようになります。その他の使い方としては……(以下略)。」

などと説明を加えることによって、具体性が格段に上がります。ただし、説得力を上げるためにも使用例は2つ以上挙げるようにしてください

具体的な説明技法のまとめ

まとめると、

・数値的表現を取り入れること
・視覚的表現を取り入れること
・お客様に試用させること
・使用例をいくつか(最低2つ)挙げること

が、具体的な提示をするためには重要です。これらのことは基本かつ非常に重要ですので、必ず理解していただきたいです。

お客様のためなら他社の商品も提示する

本当に優秀な営業パーソンは誠実で正直者です。「自社の商品やサービスではお客様を満足させることができない」と気づいた場合は、お客様を満足させられそうな他社の商品やサービスを紹介しましょう。「他社の味方をするなんて、ふざけるな!」と言いたい方もいらっしゃるでしょうが、他社の味方をするのではなく、お客様の味方をするのです。

例えば、「お客様のそのお悩みを解決するためには、当社のAという商品ではなく、他社のBという商品をご購入になったほうが良いと思われます。」などと、正直に提案するのです。

このように正直な提案をすることによって、お客様から強固な信頼を得ることができます。「この営業パーソンは本音で語ってくれるので、信頼できる!」と、お客様に思っていただけるわけです。さらに、その提案がお客様にとってベストなものであれば、お客様に喜んでいただけます。

しかし、他社の商品やサービスばかりを紹介していてもよくありません。そこで、自社と他社を比較する(このような面では自社が勝っており、このような面では他社が勝っている……というように比較する)ことで、自社の商品やサービスをアピールしつつ、お客様からの信頼や満足につなげることができます。

したがって、お客様のためには他社の商品やサービスを提示することも視野に入れてください。忘れてはいけないのは、「お客様を満足させることが営業パーソンの使命である」ということなのです。

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営業のヒアリングは「合わせる」と「聞き出す」の2つが大事

会話

アイスブレイクの極意

初対面の人と会話をすることに、緊張をする方も多いと思います。場を和やかな雰囲気にするための雑談を「アイスブレイク」といいます。これは、お互いの緊張感を緩和させることが目的です。

また、お互いが緊張したままではお客様が本音(悩みごとなど)を言いづらい状況にもなりやすいため、商談がスタートすればすぐにアイスブレイクの段階に入ります。氷が溶けるように緊張を溶かす……というイメージです。

アイスブレイク

私個人としては、陳腐な(ありふれた)お天気の話や気温の話を30秒以上続けるのは、おすすめしません(私がする場合は10秒ほどで終わらせたいです。)。なぜなら、ありふれた話題で(無難ではありますが)個性や面白みがあまりないからです。

そこで、お客様に営業パーソンの弱点や悩みごとに共感してもらいます。なぜなら、お互いにある程度の信頼関係がなければ、自分の弱点や悩みごとを話すことが難しいからです。ここで、その心理を利用します。

例えば、「実は、私、お腹が空きまして、近くに良いラーメン店があればお教えください。今は中華料理が食べたい気分でして……。」、「オフィスが本当にきれいですね。私のオフィスよりもずっときれいです。社員食堂もきれいでうらやましいです。」などです(お世辞はやめてください。)。

ただし、ここでネガティブなことを言い過ぎないようにしてください。やりすぎは禁物です。なぜなら、「この人、大丈夫かな? 商談に集中できるのかな?」などと、お客様に不信感を抱かせてしまうリスクが上がるからです。

その他の話題としては、自分との共通点(例えば、出身校や業界のニュースなど)を中心に扱うと良いでしょう。なぜなら、お客様と共通の話題で盛り上がることができると、アイスブレイクの効果が強く発揮されるからです。

例えば、あなたと出身校が同じ営業パーソンだと、親近感が湧くと思います。また、現在の趣味が同じであっても親近感が湧くと思います。このような強力な話題をぜひ、探してみてください。

あなたとお客様のベン図

このように、アイスブレイクでお互いの緊張感を緩和させることで、商談をスムーズにできるようにすることが大切です。ただし、必要以上に「馴れ馴れしい」のはお客様に不快感をもたせてしまうので、会話のテンションなどは場の雰囲気に応じて加減してください。

商談でお客様に合わせる3つのこと

話し方で雰囲気を合わせる

お客様の話す雰囲気(テンションや会話のスピード)に合わせることも大切です。なぜなら、人間は、自分と似たタイプの人に対して好感をもちやすい傾向があるからです。

例えば、お客様が早口であればこちらもやや早口で話すことを意識しましょう。それとは逆に、お客様がゆっくりと話す方であればこちらもゆっくりと話しましょう。ただし、初対面の印象(第一印象)を崩さない程度で変化させることが大切です

なぜなら、ゆっくりと話していた人が突然早口になると「怖い」と感じられるからです。その逆のパターンで、早口の人が突然ゆっくりと話すようになると「体調は大丈夫かな?」と心配されるかもしれません。

あいづちで理解度を合わせる

次に、「お客様の話を聞いている(理解している)」というアピールをする必要があります。それが「あいづち」です。あいづちを打つことで、「ここまでの話は理解してもらえている」と安心していただくことができます(理解度の共有)。ただし、お客様の話がわからなければすぐに質問してください。

あいづちを打つ最適なタイミングには個人差がありますが、私が意識しているのは「句読点2つから3つ分の間隔」です。この程度であれば、多くも少なくもないと考えています。ただし、話を聴くことに集中していると、句読点のことなど忘れてしまいますので、感覚的にベストなタイミングであいづちを打ってください。

あいづちを打つことに慣れると、意識しなくても自然とあいづちを打てるようになります。しかし、あいづちを狭い間隔で打ちすぎると「私の話を聞き流しているんじゃないか?」、「俺の言ってること何、馬耳東風してんだ?」などと思われてしまうので、注意が必要です。

句読点については、「読点(、)」が軽く呼吸をするタイミング、「句点(。)」が文章の切れるタイミングです。しかし、マシンガントーク(マシンガンの連射のように途切れることなく話すこと)をするお客様の場合は例外です。

これとは逆に、某戦場カメラマンのようにゆっくりとお話をするお客様の場合も例外です。その点は、各自で臨機応変に対応してください。

スケジュール管理でタイミングを合わせる

最後に、お客様のスケジュールを把握することも大切です。これは、お客様の「契約しやすいタイミング」を理解しておかないと、お客様を無意識に焦らせてしまうことがあるからです。場合によっては、お客様のご迷惑になってしまいます。

そこで、例えば、「今は、お忙しい時期でしょうか? いつ頃までお忙しい予定でしょうか?」、「お忙しいようでしたら、また後日、商談に参りますが、お客様のご都合の良いタイミングはいつ頃でしょうか?」などと、お客様のタイミングに合わせられるような質問をしてください。そして、お客様のご都合に合わせるのです。

そうすることで、お客様との商談がスムーズにおこないやすくなります。つまり、両者のタイミングを合わせることによって、両者が焦らずにコミュニケーションをとることができます。

もし、お客様とのタイミングのズレがあると、「悪いが、今は商談をしている場合じゃない。」と断られるなどして、商談が失敗しやすくなります。そのため、お客様の「忙しい時期」を把握し、タイミングを合わせるようにしてください

課題などを聞き出す

お客様を満足させるためには、お客様の「課題(悩みごと)」を聞き出すことが重要となります。なぜなら、お客様の課題を把握しておかないと、適切な解決策を示すことができないからです。

ヒアリングの最大の目的は、この「お客様の課題を聞き出すこと」です。これをしないヒアリングは、カレー・ルーの入っていないカレーパンや、麺とスープのないラーメンのようなものです。

ヒアリングの最大の目的

ここで、「何か悩んでいることはありますか?」と抽象的に質問するのではなく、自社の商品やサービスに関連する課題を具体的に質問しましょう。なぜなら、具体性をもった質問のほうが答えやすいからです。

例えば、あなたがオーディオ機器(スピーカーなど)を売りたいと考えているとします。そこで、お客様に「お使いのスピーカーの調子はいかがでしょうか? 低音域や高音域の再現に問題はありませんでしょうか?」などと、具体的に質問をします。

そうすると、「そういえば、高音域が耳に刺さるようで不快なときがあります。音量を上げるとそれがより目立つようになります。これはどうにかなりませんか?」などと、課題を答えてくれる可能性があります。そして、それを聞いた営業パーソンは、その課題を解決するようなスピーカーを選ぶのです。

このようにして、お客様の課題(悩みごと)を聞き出し、適切な解決策を導けるようにすることが重要となります。

この段階で、お客様の悩みをすべて聞き出しておきたいのですが、実際にはすべての悩みを聞き出すことは難しいです。後で追加の要望が出てくるかもしれません。しかし、一番大きな悩みや要望でしたらすぐに話してくださるので、これを軸にして解決策を考えるようにします。

契約書を見せて予算を聞き出す

あなたがお客様の場合、営業パーソンから契約書を突然見せられると少々驚いてしまうかもしれません。しかし、契約書を見せることによって、「お客様が契約に前向きなのか」を判断することができます

例えば、契約書を見せたときに「ちょっとそれは……。」などと非常に困惑している様子であれば、営業パーソンは引くべき(まだ契約をするタイミングではないということ)です。それとは逆に、契約書を見せて「あ、これは契約書ですね。では、お話を続けてください。」などと前向きであれば、営業パーソンは商談を積極的に進めるべき(契約が近い)です。

次に、お客様の予算を聞き出しておく必要があります。なぜなら、予算がわからないと提案書や見積書を書くことができないからです。これは、お金に関する大切な情報ですので、正確に聞き出してください。

例えば、資料を見せながら「このようなご提案をさせていただこうと考えているのですが、この商品(サービス)にどの程度の予算を使うことができますでしょうか?」などと、予算について正確に聞き出します。

このとき、お客様が「その商品ならこちらの予算は大丈夫なので、適当にプランを立てておいてください。」などとおっしゃっる場合があります。しかし、このような不正確な情報をもとにプランを立ててしまうと、当然ですが、不正確なプランが出来上がってしまうことがあります。

そして、後日、お客様に「ここはこう修正してください。」などと修正させられることになり、大変面倒です。そのような二度手間を防ぐためにも、お客様の正確な予算を必ず聞き出すようにしてください

まとめると、契約書を見せてお客様が「契約に前向きであるのか」を判断することと、お客様の予算を聞き出して見積書などの作成に備えることが重要となります。

お客様に「合わせる」ことによって商談をスムーズに展開し、課題や予算を上手に「聞き出す」ことによって、次段階の「プロポーザル(提案)」につなげましょう

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デキる営業の準備術(営業のプレパレーション)

戦略的な準備

はじめに ――営業の準備の必要性とは

あなたは営業をおこなう前の準備をしていますか? 「準備」というと何やら面倒な気もしますが、営業(商談)をおこなう前には、商談の準備をしておく必要があります。これは、「優秀な営業パーソンなら必ずやっている」とお考えになってもよいでしょう。

準備をおこなわずに行き当たりばったりで営業してしまうと、想定外の質問をされたときなどに焦ってしまい、結果的にお客様のご不満につながってしまうリスクがあります。その結果、成約率が下がります。したがって、準備は絶対におこなってください。

例えば、ゲームの大会でも対戦相手の戦い方を事前によく調べるプレイヤー(大会参加者)がいます。これは、対戦相手のことを知ることによって、「どのように振る舞えばよいのか」、「相手の戦い方の弱点」などを事前に理解し、大会の本番に備えるのです。

もし、対戦相手の下調べをしていなければ、勝率(成功率)は大幅に下がってしまうことでしょう。それほど、準備という行為は重要であるということを理解してください。

対戦相手ではなく「お客様」になりますが、営業にも同じことが言えます。営業の準備をしなければ、成約率は下がります。したがって、営業(商談)の準備をしておくことが大切です。

では、どのような準備をすればよいのでしょうか。ここでは、デキる営業の準備術について説明します。

まずはお客様のことを知る

まずは、営業先(お客様)のことを知る必要があります。なぜなら、お客様のことを知らないまま商談がスタートしてしまうと、事前に調べておけばわかるようなことを質問するたびに「こんなことも知らなかったのか!」とお客様を不快な気分にさせてしまうリスクが高いからです。

また、「営業先のことをよく知らない」ということは、「何に困っているのか」、「何を売れば満足していただけるのか」、「どのようなアイスブレイク(商談前の会話)をすればよいのか」といったことが予見できないということになります。これでは営業パーソンとして失格レベルです。

では、具体的に「どのような方法」で「どのようなこと」を調べておけばよいのでしょうか。答えは、インターネットで営業先のホームページやSNS(Twitterなど)を閲覧して、情報収集をおこなうことです。

例えば、会社の従業員数、社長のお名前、資本金、代表的な商品など、企業のホームページに書いてあるようなことは、ある程度把握しておきましょう。個人に対して営業する場合は、どのような方かをSNSで調べておくとよいでしょう。もしかすると、お客様との共通の趣味を発見できるかもしれません。

もし、営業先の情報を調べる手間を省いてしまい質問攻めをしてしまうと、次のようになります。

準備をしない営業パーソンの実態

これを実際にやらかしてしまうと、大変なことになります。このようなひどいことにならないように、営業先のことを事前に調べておく必要があるのです。お客様の情報を知っておくことで、お客様をイライラさせることも呆れさせることもなく、コミュニケーションがとることができます。したがって、「お客様のことを知る」ということを念頭に置いてください

しかし、特に個人営業の場合は、調べたことを話しすぎるのは控えてください。あなたがお客様のSNSを確認したことを露骨にアピールすると、「ストーカー気質があるのでは?」という印象を与えてしまいかねません。

例えば、「お客様は今年の9月2日のCHILD METALのライブに行かれたようですね。私もファンなんです。あと、その次の日には富士登山もされたようですね。私はですね、3回も登りましたよ。それと、MIXED JUICE CORPORATIONの新作のRPGも気になりますよね!」などと言ってしまうと、(悪い意味で)驚かれてしまう可能性が高いです。

お客様のことを知っておくのは良いですが、特に個人営業の場合は、知ったことを話しすぎないようにしましょう

今回の営業の目標を決める

お客様のことを知った後は、今回の営業の目標も決めておきましょう。目標を決めることで、後述の「商談シミュレーション(目標に向けて「どのように進行していけばよいのか」という営業の流れをシミュレーションすること)」ができるようになります。

例えば、「お客様との信頼関係を強固なものにするために誠実に対応し、その後にお客様の悩みごとを確実に聞き出す」などです。初日の目標は「信頼関係を築く」という程度で良いと思います。初日で「契約してもらう」といった高い目標の設定はおすすめしません。

なぜなら、初日で契約していただけるケースは少ないからです。「会ったばかりの人の商品は買いにくい」といった心理に似ている理由です。

したがって、初日の場合は「信頼関係を強固なものにする」、「ヒアリングをていねいにおこなう」といった初日にふさわしい目標を設定することを推奨いたします。そして、2日め以降は「良いご提案をしてお客様に期待していただく」、「お客様のご満足のためにヒアリングをさらにおこなう」などの進んだ目標に切り替えると良いでしょう。

事前にシミュレーションをする

今回の目標を決めた後は、営業のシミュレーションをおこなうことが大切です。シミュレーションをおこなう方法は、お客様と商談をする場所へのアクセス方法、想定されるQ&A(質問と回答)のやりとり、商談の流れ(商談シミュレーション)などが挙げられます。

例えば、お客様に「このサービスの値段は他社のほうが安いですよね?」と質問された場合は、「実は、当社のサービスには、他社にはない付加価値があります。付加価値については、こちらの資料をご覧ください(中略)。」といったように、対策をあらかじめ立てておきます。

ここで、お時間がない方のためにも「商談シミュレーションの型」を紹介しておきます(これは我流であり、やり方には個人差があります。)。これは7ステップで完結します。

(1)アイスブレイク(商談前の会話)を展開する。
例:私はこの近くの高校を卒業した者なのですが、どの高校だと思いますか?
(2)ヒアリング(お客様の課題の聞き出し)をする。
例:~関連でお困りのことはございませんか?
(3)お客様の困っていること(課題)を確認する。
例:~で困っていらっしゃる……ということですね。
(4)自社の製品やサービスでできることを説明する。
例:そこで、~を利用していただくと効果的です。なぜなら~。
(5)不満な点などをお客様から聞き出す。
例:いかがでしょうか? ご不明な点やご不満な点はございますか?
(6)ステップ(5)でYESならステップ(2)へ。NOならステップ(7)へ。
(7)初日を想定していない場合は、契約書を見せて練習終了。

ここで注意していただきたいのは、営業の目的は、お客様にご満足していただく商品やサービスを適切に紹介することですから、できるだけていねいに商談をおこなうことを意識しながらシミュレーションをしましょう。これを雑にやってしまっては、効果があまり得られないだけではなく、時間の無駄になってしまいます。

また、「独り言」のようにシミュレーションをしていると、周囲の人にドン引きされるかもしれませんので、TPO(時間、場所、場合)を考慮したうえで練習することを推奨いたします。

そこで可能であれば、お仲間に「商談ロールプレイング(ロープレと略されることが多いです。)」の依頼をするとよいでしょう。商談ロールプレイングとは、人間に協力してもらうタイプの商談シミュレーションで、ある人間を「お客様」だと仮定して商談をおこなう「商談練習」のことです。

1人で商談シミュレーションをするよりも、仲間と商談シミュレーションをするほうが練習の効果は大きいので、ぜひ、お仲間に協力してもらってください。頑固なおじさんの役やうるさいおばさんの役など、個性的な役をしてもらうと面白いかもしれませんが、常識はずれなシミュレーションは効果を下げてしまうので、お気をつけください。

このように、事前にシミュレーションをおこなうことによって、営業(商談)をスムーズに進めることが可能となります

決定権を持つお客様を見極める

契約や購入の決定権を持つお客様(キーパーソン)を見極めることによって、的確なプロポーザル(提案)ができるようになります。なぜなら、決定権を持たないお客様に「契約したい」と思っていただいても、実際に商品の購入やサービスの契約を決定するのは、「決定権を持つお客様」だからです。

個人に対する営業の場合は、決定権を持つお客様はすぐにわかります。しかし、法人(グループ)に対する営業の場合は、決定権を持つお客様がすぐにはわかりません。なぜなら、商談のはじめから決定権を持つお客様がやって来ることは稀(レアケース)であり、窓口の方に対応していただく場合が多いからです。

したがって、営業前にその法人について調べておき、決定権を持つお客様を推測しておく必要があります。そのためには、その法人の規模の大きさや組織の構成をよく確認することが重要となります。

例えば、あなたが社員数25人の中小企業に対して営業をおこなうとします。このとき、事前に営業の準備をするわけですが、まず、営業先の企業の規模は「小さい」といえます。規模の小さい企業の場合、決定権は「社長」が持っている場合が多く、社長に向けた営業をおこなう必要があることがわかります。

営業先が大企業の場合は、人事部の部長が決定権を持っていることが多いです。これは、社員数が多くなると「部署」を設ける必要が生じてくるからです(部署がない企業もあります。)。

しつこいようですが、営業前には、決定権を持つお客様の心に響くような(その営業先の企業に満足していただけるような)営業にするためのシミュレーションをしておく必要があります。そのために、まずは決定権を持つお客様を見極めておく必要があるのです。

このように営業の準備をしておくことで、次段階の(アイスブレイクを含む)ヒアリングにつなげることができます。備えを万全にして、良いスタートダッシュを決めるようにしましょう。

次の記事『営業のヒアリングは「合わせる」と「聞き出す」の2つが大事』

営業のプロセスの概要

営業のプロセス

はじめに

営業の基本的なプロセス(流れ)は、次のようにあらわされます。

(1)プレパレーション(準備する)
(2)ヒアリング(聞き出す)
(3)プロポーザル(提案する)
(4)クロージング(契約が成立する)
(5)アフター・フォロー(後の対応をする)

ここでは、(1)から(5)の簡単な概要を説明いたします。

プレパレーションの概要

プレパレーションとは、準備のことです。つまり、営業を始める前には準備を必ずおこなう必要があります。なぜなら、準備をしなければ営業が失敗してしまう危険性が上がるからです。

例えば、あなたが社内プレゼンテーションなどの場でスピーチをおこなうとします。あなたがスピーチの天才ではない限り、準備をしなければ内容をわかりやすく伝えることができません。営業のプレパレーションも、これと同じように考えられます。

プレパレーションでは、まずお客様のことを知ります。そして、今回の商談の目標(信頼関係を強固なものにするなど)を定めておき、脳内で商談をシミュレーションしておくことが大切になります仲間に協力してもらい、商談ロールプレイングをするとより効果的です

準備をしない営業パーソンの実態

詳細は、デキる営業の準備術(営業のプレパレーション)をご覧ください。

ヒアリングの概要

ヒアリングとは、お客様からさまざまな情報を聞き出すことです。これは、お客様を満足させるような解答を導くための「ヒント」を回収していくことが目的です

例えば、あなたが心理カウンセラーだとします。心理カウンセラーの仕事は、相談者の悩みを聞き出し、その解決策を提示することなどによって相談者を満足させることです。営業のヒアリングも、これと同じように考えられます。

アイスブレイク後のヒアリングでは、お客様が悩んでいることを中心に聞き出します。このときに、「お客様に合わせる」ということを意識してください。その合わせるべきこととは、「雰囲気」、「理解度」、「タイミング」の3つです。

ヒアリングの最大の目的

詳細は、営業のヒアリングは「合わせる」と「聞き出す」の2つが大事をご覧ください。

プロポーザルの概要

プロポーザルとは、お客様の悩みごとを解決させるような(満足していただけるような)提案をすることです。これは、お客様に「どのような商品やサービスが提供できるのか」を説明し、理解していただくことが目的です

例えば、あなたがお客様だとします。商談で悩みごとを話した後に、何も説明されずに「あなたにはこの商品(サービス)がおすすめです。」と言われても、「本当にこれで大丈夫なのか?」と不安になると思います。営業のプロポーザルは、この不安を解消する役割を含んでいます。

プロポーザルでは、商品やサービスの内容(メリットやデメリットなど)をていねいに説明したうえで、お客様に提案することが大切になります。このときに、専門用語やカタカナ英語の使用は極力避け、説明に具体性を与えることによって、説明の質を上げてください

カタカナ英語をぶった切る!

詳細は、営業の提案力を上げるポイント(営業のプロポーザル)をご覧ください。

クロージングの概要

クロージングとは、契約を成立させることです。つまり、「顧客の獲得」ということですから、これが成功すればお客様が一時的に増えたということになります。しかし、クロージングでお客様を焦らせてしまうと、契約のチャンスが逃げていくこともあるため注意が必要です。

例えば、あなたがお客様だとします。ヒアリングもプロポーザルもやや順調にいきましたが、あなたはまだ契約を決定しようとしていません。そのときに、営業パーソンが「では、契約書に必要事項を書き込んでください。」と契約を迫ってくれば、あなたは少し困惑してしまうのではないでしょうか?

クロージングでは、お客様に契約を迫るタイミングの把握をする必要があります。当然ですが、某職員のように契約を無理やり迫ってしまうのは絶対にいけません。ノルマも設定されているでしょうから、成約率も大切ではあります。しかし、「正当な方法で営業をおこなうことによる信頼関係」が非常に重要であることを理解してください

営業短歌

詳細は、成約率を爆発的に上げるクロージング技術をご覧ください。

アフター・フォローの概要

アフター・フォローとは、契約後のお客様対応のことです。つまり、商品やサービスを契約していただいたお客様のお問い合わせやクレームの対応をすることです

例えば、あなたが購入した商品がすぐに壊れてしまったとします。そこで、担当の営業パーソンに電話をかけました。すると、その営業パーソンは「(中略)後日、新品をお届けいたします。」などと懇切丁寧に(あなたが満足できるように)対応してくれました。

アフター・フォローでは、お客様との強固な信頼関係を継続することによって、お客様を自社(自分)のファンにすることが大切になります。そのためには、神対応が必須です。

対応の差

詳細は、デキる営業のアフター・フォローはまさに神対応!?をご覧ください。

強力な「生み出し思考」を構築せよ

思考の構築

「生み出し思考」とは

あなたは「仕事の価値は時間ではなく成果で決まるものだ!」や「自分で稼ぐ力がないと、会社が倒産したときに大変だ!」などと考えていますか?

「生み出し思考(起業家思考)」とは、そのような、自分の力を磨き上げていく必要のある起業家やフリーランスの方に多い思考法です。なお、生み出し思考は私の造語ですので、「起業家思考」のほうが世間では通用します。

この思考法を続けていると、価値を生み出す能力や独立をする能力が伸びていきます。なぜなら、自分の実力を上げるために努力することの重要性を理解できているからです。

生み出し思考をしている方が多いと思われる起業家やフリーランサーの行動や思考は、次のような表であらわされます(当然ですが、例外もあります。)。

思考法 生み出し思考
仕事内容 個人の方針による(安定または不安定)
仕事に対する思考 仕事は自分で取るもの
仕事時間 個人の方針による(安定または不安定)
仕事時間に対する思考 なるべく短時間で効率的に
収入 成果の分だけ増える(可変)
収入に対する思考 頑張らないと収入が増えない
思考の傾向 挑戦、努力

上記のような思考をしている方が多いのではないでしょうか? 特に、(意味のある)成果報酬制で働いている方に多い思考法だと思います。これが、「生み出し思考」です。

生み出し思考のメリット

生み出し思考のメリットは、実力(価値を生み出してお金を稼ぐための能力)が身に付くことです。

あなたは一生「固定給」で満足できますか? おそらく、生み出し思考が構築できている方なら「満足できない」とお答えになるでしょう。当然のことですが、成長したい方や独立予定の方はこの思考法を構築し、継続する必要があります

その理由は先程も述べましたが、「生み出し思考」という思考法は頭を使わないと(よほど頭が良くない限り)身に付かないので、この思考ができている時点で、価値を生み出す能力や独立をする能力が(多かれ少なかれ)身に付いているといえます。「私はまだまだこれからです。価値を生み出す能力は今のところありません。」と言いたい方もいらっしゃるでしょうが、これで良いのです。

この思考を続けて、価値を生み出すための行動を続けることにより、あなたは確実に成長できます。それほど、思考法の影響は大きいものなのです。

私はまだまだ未熟者ではありますが、この思考法を構築したことにより、自分自身が成長を続けていることが実感できます。

例えば、雇われ思考をしている友人が「公務員って、安定してるからいいよね。」と言ったときに、子供の頃の私であれば「確かにそうだね。安定が一番!」などと答えていたと思います。しかし、現在の私なら「安定は悪くないけど、稼ぐ能力を身に付けることも大事だよね。」などと答えます。

それは、自分の実力で価値やお金を生み出すことの大切さを理解しているからです。会社から独立をした方なら経験したと思いますが、「あの頃(会社に所属していた頃)は会社に守られていた」と思うことがあったと思います。確かに、会社に守られている(安定している)状態なら安心できるかもしれません。

しかし、会社に依存しているような心理状態だと、会社が倒産したときに大変なことになります。したがって、会社が倒産するときや独立するときに備えて、生み出し思考を構築、継続していく必要があるのです。

例えば、これはドラマなどでも見かけるシチュエーションですが、15年間勤めてきた会社が倒産したとします。このとき、生み出し思考の方は「自分の能力をフルに使うときがやってきた!」と楽観的になれるかもしれません。そして、仕事を積極的に見つけようとするでしょう。

このように、生み出し思考であると「いざというとき」に生き残る方法(自力で価値をつくり、そこから収益を発生させる方法など)を考え、実際に行動を起こせる可能性が高いです。これが生み出し思考のメリットです。

さて、あなたは生み出し思考を構築、継続しますか? 生み出し思考を諦めますか?

残念な「雇われ思考」を封印せよ

オフィス

「雇われ思考」とは

あなたは「今月の給料も35万円で安心した!」などと考えていませんか? また、「平日の朝から夕方まで働けば、決まった給料がもらえるから安定していて最高!」などと考えていませんか?

「雇われ思考(サラリーマン思考)」とは、そのような、会社からの安定した給料をもらって満足しているタイプの、固定給制で働いている方に多い思考法です。

この思考法を続けていると、価値を生み出す能力や独立をする能力が途中で伸び悩んでしまいます。厳しい表現をすると、お金を稼ぐ能力が上がりません。

雇われ思考をしている方が多いと思われる一般的なサラリーマンの行動や思考は、次のような表であらわされます(当然ですが、例外もあります。)。

思考法 雇われ思考
仕事内容 毎日ほぼ同じ(安定)
仕事に対する思考 仕事は与えてもらうもの
仕事時間 毎日ほぼ同じ(安定)
仕事時間に対する思考 長時間働けば評価してもらえる
給料 毎月ほぼ同じ(安定)
給料に対する思考 頑張ってもサボっても給料を与えてもらえる
思考の傾向 無難、安定

上記のような思考をしている方が多いのではないでしょうか? 特に、固定給制で働いている方に多い思考法だと思います。これが、「雇われ思考」です。

雇われ思考のデメリット

雇われ思考のデメリットは、実力(価値を生み出してお金を稼ぐための能力)が身に付かないことです。

一生「固定給」で生きていける自信のある方(または固定給で満足できる方)なら良いですが、成長したい方や独立予定の方はこの思考法を封印しなければいけません

その理由は先程も述べましたが、「雇われ思考」という思考法は頭を使わなくても身に付くので、お金を生み出すという面では成長できません。「会社から固定給が入ってくるので、お金は稼げていますよ。」と言いたい方もいらっしゃるでしょうが、会社というブランドの力がなくなったとき、あなたは自力で稼いでいくことができますか?

この質問に「Yes」とお答えできるのなら良いですが、おそらく、ほとんどの方が「No」とお考えになったと思います。会社から独立をした方なら経験したと思いますが、「あの頃(会社に所属していた頃)は会社に守られていた」と思うことがあったと思います。つまり、会社の力は意外と強いのです。

仕事をおこなう上で、「雇われ思考」をしていると、その「会社の力」にすら気づくことができないかもしれません。なぜなら、会社に依存しているような心理状態だからです。つまり、会社がないと生き残れないのです。

例えば、これはドラマなどでも見かけるシチュエーションですが、15年間勤めてきた会社が倒産したとします。このとき、雇われ思考の方は「もう終わりだ……。」と悲観的になるかもしれません。そして、新たな職場を探すでしょう。

新たな職場を探せるのでしたらまだ良いのですが、ここで自分の人生に終止符を打つ方もいらっしゃるのが現状です。つまり、雇われ思考であると「いざというとき」に心の余裕がなくなり、大変なことになる可能性が高いです。これが雇われ思考のデメリットです。

さて、あなたは雇われ思考を継続しますか? 雇われ思考を封印しますか?