デキる営業のアフター・フォローはまさに神対応!?

天使のようなアフター・フォロー

はじめに ――人柄の良さと対応の質には相関関係があるという持論、そしてアフター・フォロー

人柄の良さと対応の質の関係性について

アフター・フォローなどの対応が素晴らしい営業パーソンは、ほぼ確実に優秀であるといえます。これには理由がありますので、この記事で確認していきます。

人間は、人間の言動に対応します。私たちは同じ人間ですが、さまざまな原因で「対応の質」に差がつきます。ここで、特に素晴らしい対応を「神対応」と表現し、特に悪質な対応を「ゴミ対応」と表現します。では、神対応をする人はどのような人で、ゴミ対応をする人はどのような人なのでしょうか。これについて少し考えてみます。

デキる営業パーソンのように信頼の厚い人は、対応が良い傾向にあります。普段の会話を通して、対応の良さが伝わってきます。それとは逆に、裏切り者のように信頼の薄い人は、対応が悪い傾向にあります。つまり、「人柄の良さが対応の質に現れているのではないか」というのが私の持論です。大半の方は、この持論に共感していただけると思います。

しかし、人を騙すことが得意な詐欺師などは、騙す相手(ターゲット)に怪しまれないためにも、表面的には良い対応をすることがあります。詐欺師は途中までは神対応ですが、ある場面から対応が豹変し、ターゲットに対してゴミ対応をとるようになります。これではいけません。

出会ってから永久的に素晴らしい対応を続けることこそが、真の「神対応」です。当たり前ですが、詐欺師の神対応はニセモノ(偽善)です。あなたは、このような詐欺師ではなく、神対応ができる素晴らしい営業パーソンになってください。

では、営業活動においての素晴らしい対応(神対応)について、アフター・フォローを中心として考えていきます。

アフター・フォローと神対応

アフター・フォローは、契約後のお客様対応のことを指します。このアフター・フォローをていねいに続けることで、お客様に「この営業パーソンの対応は素晴らしい! きっと、いい人だから信頼できる!」と思っていただけるようになります。なぜなら、前述の通り、大半の方は「人柄の良さが対応の質に現れているのではないか」と考えているからです。

したがって、お客様からの信頼が厚いようなデキる営業パーソンは、アフター・フォローが神対応であるといえるのです

対応の差

お客様をご満足させるための努力は必須ですが、神対応を目指しましょう。

アフター・フォローには両者のメリットがある

「アフター・フォロー(契約後のお客様対応)」にはさまざまなメリットがあります。なぜなら、アフター・フォローを続けることで、「新規契約」や「新しいお客様の紹介」をしてもらうことがあるからです。また、お客様との信頼関係の強化にもつながります

例えば、得体の知れないお店でショッピングをするよりも、あなたのお気に入りのお店でショッピングをするほうが、商品を買いやすいと思います。それは、お店への信頼があるからです。つまり、「信頼の強さ」が商品を購入しやすい心理にしているということです。

この心理と同様に考えると、お客様からの信頼を得ることによって、新規契約などのメリットを得られやすくなることがわかります。したがって、アフター・フォローは神対応を意識する必要があるのです。

では、どのようにアフター・フォローをすればよいのでしょうか。ポイントは、「この営業パーソンが紹介してくれたサービスに契約してよかった!」とお客様に感じさせることです。

具体的には、契約していただいたお客様のところへ行き、「サービスはご満足いただけましたでしょうか? 何か問題点はございましたか?」などと質問します。すると、お客様は「こんなに親切に聞いてくれるなんて、ありがたい!」と感じるはずです。

当然ですが、訪問のタイミングが悪ければお客様の迷惑になってしまいます。その点は電話でお客様のスケジュールを確認し、お会いできるタイミングを合わせるようにしてください。

お客様にお会いして、商品やサービスの満足度を確認したら、次は「新規契約」や「新しいお客様の紹介」をしていただけるように、会話を進めます

例えば、「お客様に良いサービスが来月からスタートします。(中略)いかがでしょうか? 先行して契約をされますか?」などと、お客様に新規契約を促します。しかし、お客様を満足させられないようなサービスを契約させようとはしないでください。お客様が満足できないようなサービスを紹介すれば、信頼関係が崩れるおそれがあります。

次に、「このサービスを受けたいようなお知り合いの方がいらっしゃれば、ご紹介ください。」などと、新規のお客様の紹介をしていただきます。ここで注意すべきなのが、「お客様を紹介してください。」だけだと具体性がなく、「どういった人物を紹介すればよいのか」がわかりませんので、「どのようなお客様を紹介してほしいのか」を具体的に伝えてください

例えば、「ディスプレイを長時間見るときに、目の疲れでお悩みの方はいらっしゃいませんか? もし、いらっしゃれば、私に紹介していただきたいのですが……よろしいでしょうか?」などと、具体的に質問します。こうすることで、お客様が「紹介すべき人物像」をイメージしやすくなります。

まとめると、アフター・フォローによって、「新規契約」や「新しいお客様の獲得」などのチャンスが増え、さらに信頼関係も強くなります。このように、アフター・フォローには両者のメリットがあるのです。

アフター・フォローを怠けることよるデメリット

前述の通り、素晴らしいアフター・フォローをすることによって、さまざまなメリットが得られます。ここで、「メリットはあったほうがいいけど、やっぱり神対応は面倒だな……。雑に対応しておけばいいかな。」などと考えている方もいらっしゃるのではないでしょうか?

アフター・フォローを怠けた先には、恐ろしいデメリットが待ち受けています。まず、お客様との信頼関係は崩壊し、新規契約数の伸び率が低下します。そして、悪い噂は一瞬にして拡散しますので、雑な対応をした営業パーソンは「悪い人」のレッテルを貼られてしまうことになりかねません。

例えば、あなたがサービスの契約をしたお客様だとします。契約後、担当の営業パーソンから連絡が全くなければ、どう思いますでしょうか? 「契約したら、それで終わりか……」と思う方もいらっしゃるはずです。また、「あの人を信頼してよかったのだろうか?」と思う方もいらっしゃるでしょう。

この程度ならまだ取り返しがつくのですが、クレーム対応を怠けた場合は最悪です。怠けた営業パーソンの印象だけではなく、所属している企業の印象も悪くなってしまいます。こうなってしまうと、企業の利益に貢献するどころか、企業の足を引っ張ってしまいます。

したがって、このような最悪のパターンだけは避けなければなりません。これを避ける方法はシンプルであり、「神対応を心がけて実行する」ということだけです。対応の質を向上させることによって、お客様にご満足、安心していただくのです。

アフター・フォローを怠けると、ご満足させるべきお客様を怒らせてしまうことになりかねません。また、営業成績やビジネス関係の人脈に悪影響が出ることがあります。これが、アフター・フォローを怠けることのデメリットです。

クレーム対応はお客様をできる限り落ち着かせること

クレームの対応で重要なことは、まず、お客様を精神的に落ち着かせることです。なぜなら、クレームの電話をするお客様は「怒りの感情」や「不安な感情」を抱えていると考えられるからです。

鎮火する者たち

例えば、あなたがお客様だとします。営業パーソンに推奨されて購入した商品が、2日後に壊れてしまいました。そのとき、あなたは「怒りの感情」や「不安な感情」をもつと思います。

怒りや不安が強いと感情的な会話になりやすく、信頼関係が維持できなくなる危険性がかなり上がります。よって、まずはお客様を精神的に落ち着かせることが重要です。

そのためには、クレームの電話をいただいたら、お客様になるべく早く会いに行ってください。対応が遅れるほど、お客様の感情が爆発しやすくなるからです。

お客様にお会いしたら、まずはヒアリング(問題点の聞き出し)をおこないます。このとき、営業パーソン側に非(落ち度)があると判明したなら謝罪をしてください

謝罪後はプロポーザル(問題の解決策の提示)をして、お客様に了承していただきます。最後に、その解決策を実行し、「状況が改善されたのか」を確認します

改善した場合は良いですが、改善していない場合はまたヒアリングからやり直す必要があります。なお、どうしても改善できない場合は、お客様にその旨を説明してください。

まとめると、クレーム対応は次のようなステップとなります。

(1)お客様に早めに会いに行く。
(2)ヒアリング(問題点の聞き出し)をする。
(3)問題点を理解し、こちらに非があれば謝罪する。
(4)プロポーザル(問題の解決策の提示)をし、お客様に了承していただく。
(5)解決策を実行し、結果の確認をおこなう。
(6)改善すれば終了し、改善しなければやり直す。

これらの流れは、お客様が冷静になっていることが前提です。つまり、お客様が感情的になっている場合はまともに会話できない可能性もあります。

したがって、クレームの対応をするときは、お客様を精神的に落ち着かせる(冷静にさせる)必要があるのです。

このように、アフター・フォローは簡単にできるものではありませんが、お客様のことを考えて誠実な対応(神対応)を続けることが大切です。そうすることで、お客様や仲間からの信頼が厚い「デキる営業パーソン」になることができます。

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