営業のプロセスの概要

営業のプロセス

はじめに

営業の基本的なプロセス(流れ)は、次のようにあらわされます。

(1)プレパレーション(準備する)
(2)ヒアリング(聞き出す)
(3)プロポーザル(提案する)
(4)クロージング(契約が成立する)
(5)アフター・フォロー(後の対応をする)

ここでは、(1)から(5)の簡単な概要を説明いたします。

プレパレーションの概要

プレパレーションとは、準備のことです。つまり、営業を始める前には準備を必ずおこなう必要があります。なぜなら、準備をしなければ営業が失敗してしまう危険性が上がるからです。

例えば、あなたが社内プレゼンテーションなどの場でスピーチをおこなうとします。あなたがスピーチの天才ではない限り、準備をしなければ内容をわかりやすく伝えることができません。営業のプレパレーションも、これと同じように考えられます。

プレパレーションでは、まずお客様のことを知ります。そして、今回の商談の目標(信頼関係を強固なものにするなど)を定めておき、脳内で商談をシミュレーションしておくことが大切になります仲間に協力してもらい、商談ロールプレイングをするとより効果的です

準備をしない営業パーソンの実態

詳細は、デキる営業の準備術(営業のプレパレーション)をご覧ください。

ヒアリングの概要

ヒアリングとは、お客様からさまざまな情報を聞き出すことです。これは、お客様を満足させるような解答を導くための「ヒント」を回収していくことが目的です

例えば、あなたが心理カウンセラーだとします。心理カウンセラーの仕事は、相談者の悩みを聞き出し、その解決策を提示することなどによって相談者を満足させることです。営業のヒアリングも、これと同じように考えられます。

アイスブレイク後のヒアリングでは、お客様が悩んでいることを中心に聞き出します。このときに、「お客様に合わせる」ということを意識してください。その合わせるべきこととは、「雰囲気」、「理解度」、「タイミング」の3つです。

ヒアリングの最大の目的

詳細は、営業のヒアリングは「合わせる」と「聞き出す」の2つが大事をご覧ください。

プロポーザルの概要

プロポーザルとは、お客様の悩みごとを解決させるような(満足していただけるような)提案をすることです。これは、お客様に「どのような商品やサービスが提供できるのか」を説明し、理解していただくことが目的です

例えば、あなたがお客様だとします。商談で悩みごとを話した後に、何も説明されずに「あなたにはこの商品(サービス)がおすすめです。」と言われても、「本当にこれで大丈夫なのか?」と不安になると思います。営業のプロポーザルは、この不安を解消する役割を含んでいます。

プロポーザルでは、商品やサービスの内容(メリットやデメリットなど)をていねいに説明したうえで、お客様に提案することが大切になります。このときに、専門用語やカタカナ英語の使用は極力避け、説明に具体性を与えることによって、説明の質を上げてください

カタカナ英語をぶった切る!

詳細は、営業の提案力を上げるポイント(営業のプロポーザル)をご覧ください。

クロージングの概要

クロージングとは、契約を成立させることです。つまり、「顧客の獲得」ということですから、これが成功すればお客様が一時的に増えたということになります。しかし、クロージングでお客様を焦らせてしまうと、契約のチャンスが逃げていくこともあるため注意が必要です。

例えば、あなたがお客様だとします。ヒアリングもプロポーザルもやや順調にいきましたが、あなたはまだ契約を決定しようとしていません。そのときに、営業パーソンが「では、契約書に必要事項を書き込んでください。」と契約を迫ってくれば、あなたは少し困惑してしまうのではないでしょうか?

クロージングでは、お客様に契約を迫るタイミングの把握をする必要があります。当然ですが、某職員のように契約を無理やり迫ってしまうのは絶対にいけません。ノルマも設定されているでしょうから、成約率も大切ではあります。しかし、「正当な方法で営業をおこなうことによる信頼関係」が非常に重要であることを理解してください

営業短歌

詳細は、成約率を爆発的に上げるクロージング技術をご覧ください。

アフター・フォローの概要

アフター・フォローとは、契約後のお客様対応のことです。つまり、商品やサービスを契約していただいたお客様のお問い合わせやクレームの対応をすることです

例えば、あなたが購入した商品がすぐに壊れてしまったとします。そこで、担当の営業パーソンに電話をかけました。すると、その営業パーソンは「(中略)後日、新品をお届けいたします。」などと懇切丁寧に(あなたが満足できるように)対応してくれました。

アフター・フォローでは、お客様との強固な信頼関係を継続することによって、お客様を自社(自分)のファンにすることが大切になります。そのためには、神対応が必須です。

対応の差

詳細は、デキる営業のアフター・フォローはまさに神対応!?をご覧ください。